Simplification administrative, la grande farce

EXISTER AU REGARD DE L'ADMINISTRATION

‍Le numérique : un remède contre les abîmes kafkaïens ?

Pour la plupart d'entre nous, les démarches administratives ne sont pas une partie de plaisir. Remplir des papiers auxquels on ne comprend pas toujours grand-chose, téléphoner pour avoir un renseignement et se retrouver à passer de service en service pour les plus chanceux - ou égrener les minutes dans l'attente d'être enfin pris en charge pour entendre retentir un bip annonçant la coupure inopinée de la ligne.

Résignés, nous devions nous armer de patience, renouveler l'appel encore et encore, décider de se déplacer au guichet d'une administration pour remplir des documents. Les poster - mais ils s'avéreraient ne pas être ceux que le préposé attendait. Usés, exaspérés, nous reprenions notre chemin vers le guichet, attendions qu'une voix appelle notre numéro dans des files d'attente interminables. Il nous en coûtait au mieux un RTT, au pire un jour de congé.

Exister au regard de la "cité" implique d'avoir une identité définie par une armée de numéros : sécurité sociale, permis, compteurs électriques, téléphone, comptes en banque, fiscal...

L'avènement du numérique nous a fait la promesse d'un "choc de simplification". La centralisation des données nous offre la possibilité de "prouver" notre identité grâce à des systèmes d'information, gages d'une authentification sécurisée. "France Connect" - on appréciera le titre choisi pour ce service - est une porte des étoiles qui, comme dans Stargate, nous permet de passer de l'Ancien Monde à la galaxie de données. Une plateforme à laquelle chacun se soumet, au risque d'une "déconnexion" à la société.

Dès que l'on a montré patte blanche, le ciel s'ouvre... Des sites et des applications fleurissent sur nos écrans. Toute question se pose en un clic pour se résoudre dès le second.

Plus besoin de se rendre au bureau de poste qui perdra les papiers - on scanne, on transforme en PDF, on transmet une photo, on transfère, on signe électroniquement. J'ai récemment fait l'expérience de l'acquisition d'un bien immobilier en visio : dans l'étude avec le notaire et le vendeur, sans un seul papier - chacun son iPad, le contrat sur grand écran.

Nos tiroirs s'allègent enfin de leurs contenus. Nos secrets et papiers précieux échouent dans un coffre-fort numérique ou sur un disque dur. Rien ne se perd plus. Nous avons la sensation de ne plus nous égarer dans les labyrinthes de l'administration. Quel temps précieux gagné à tout gérer depuis nos terminaux !

Sur l'écran de nos téléphones, la société nous ouvre ses portes - une icône ou une adresse URL et nous avons accès à tous les acteurs qui constituent la société. Tous les organismes institutionnels ont leur "appli". Pour les plus organisés d'entre nous, des dossiers se classent par familles : Administration, Communication, Jeux... Nos mains ont pris l'habitude d'effleurer les tablettes, claviers ou téléphones pour accéder aux différents services. La contrainte des mots de passe a trouvé sa botte secrète : notre identité biométrique.

Sinon, tapez "étoile".

De l'autre côté du miroir, la solitude s'abat sur l'utilisateur. Difficile aujourd'hui de pouvoir poser une question à un interlocuteur humain. Les sites vous renvoient sur les fameuses FAQ (Foire Aux Questions) - rubriques regroupant les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Seconde chance : si on ne trouve rien dans cette base de données, on est orienté vers un assistant numérique. Le dialogue s'instaure avec une chaîne d'algorithmes pilotée par l'IA. Ultime recours - un conseiller, si l'on est chanceux ! Dans le cas contraire, on remplit quelques champs, ses coordonnées, et jette une bouteille à la mer sur une messagerie d'où parviendra, sous quelques jours si les étoiles s'alignent, une réponse. À en regretter les guichets...

Les standards téléphoniques n'ont pas été oubliés par la vague "progrès". Étoile, dièse, numéro d'abonné, choix 1, 2, 3 - ou pire, orientation grâce à la reconnaissance vocale. On hurle, on épelle, on s'égosille pour être orientés vers... le mauvais choix. À croire que les professionnels de ces organismes ont disparu - délocalisés, virtualisés, reclus dans des forteresses déshumanisées.

Progrès incontournable ? Il est surtout non accessible à tous ! L'illectronisme touche 16 millions de Français en 2022, d'après le rapport de l'Agence nationale de la cohésion des territoires. Le manque d'équipement s'inscrit également comme un rempart à la digitalisation de notre société. Il est bien question de fracture numérique et donc de citoyens en marge des usages de notre monde actuel. Une problématique qui s'est clairement révélée lors de la pandémie de 2019. Lorsque la vie s'est arrêtée, seule l'interface numérique nous reliait à l'extérieur et aux autres. Nos écrans sont devenus notre souffle, notre respiration, la source de l'information, le fil qui nous rattachait aux nôtres - indispensables à notre quotidien, notre santé mentale, notre survie.

Les personnes âgées et les citoyens éloignés de ces pratiques se sont retrouvés noyés et étrangers à une vie souvent déjà compliquée, qui s'est encore complexifiée en générant plus d'isolement et de solitude.

L'État met à la disposition des plus éloignés du numérique des centres d'accompagnement à l'informatique. Étape incontournable - le citoyen lambda se voit contraint de faire entrer dans sa vie ce petit outil. Il n'a et n'aura pas le choix. Sans ces données, impossible de présenter son permis de conduire, et bientôt sa carte vitale, sa pièce d'identité, ou un QR code authentifiant telle vaccination ou telle autorisation.

Vers un monde sans contact : le QR code

Le QR code inonde nos écrans de carrés noirs disposés sur un fond carré blanc. Il s'agit d'un type de code-barres à deux dimensions contenant des informations. Il se compose de 4 carrés blanc et noir dans chaque angle, même si le dernier est peu visible. Il peut contenir 7 089 caractères numériques ou 4 296 caractères alphanumériques. Cet outil peut stocker de nombreux types d'informations et générer une vaste palette d'actions. Sa lecture est simple - à travers un smartphone, un lecteur de code-barres ou tout autre appareil compatible. Il contient des informations de types adresses web, du texte, des numéros de téléphone, des mots de passe, des SMS, mais également des liens vers des sites qui vous permettront d'afficher un menu de restaurant, un programme, un trajet...

Son usage a connu en 30 ans une progression étonnante. Son créateur, l'ingénieur japonais Masahiro Hara, destinait en 1994 son utilisation à l'industrie. Les services logistiques suivaient ainsi l'itinéraire des pièces détachées dans les usines de Toyota. Aujourd'hui, on trace les humains - et ils interagissent avec le monde extérieur "sans contact", sans contact avec le monde !

Il est devenu un moyen de communication incontournable lors de la crise sanitaire pour justifier de nos autorisations de sortie, de nos vaccinations, des cartes au restaurant, etc. Aujourd'hui, l'application QR code fait partie des applications les plus téléchargées : places de cinéma, billets de train, justificatifs de paiements... L'individu présente son QR code - la machine, et seulement la machine, le lit. Alors qu'il hésite à mettre son numéro de carte bancaire sur un site, il se méfie moins des URL malveillantes vers lesquelles les QR codes peuvent mener. On le scanne et ouvre parfois la porte à un espion qui pille toutes nos données - alors aspirées, piratées et revendues.

Le magazine Les Échos relate une étude surprenante : 74 % des personnes interrogées estiment que, dans un univers sans contact, les codes QR leur facilitent la vie. Or la majorité des utilisateurs n'ont aucune fonction de sécurité sur leur appareil mobile. 51 % déclarent ne pas avoir de logiciel de sécurité ou ne pas savoir si un tel logiciel est installé sur leur appareil. En flashant un QR code permettant d'ouvrir instantanément une URL, l'utilisateur n'est pas à l'abri d'ouvrir une URL malveillante. Si 67 % des utilisateurs font la distinction entre une URL sans risque et une URL malveillante, il est plus difficile d'identifier un QR malveillant : près de trois quarts des personnes (71 %) ne font pas la distinction - d'après une étude de la société américaine MobileIron.

"Je ne suis pas un robot"

Les hackers ayant la fâcheuse habitude d'introduire les sites pour y prélever des données ou bloquer leur utilisation, des trésors d'ingéniosité ont été déployés pour leur en limiter l'accès. Selon la dernière étude de Human, spécialiste de la protection des entreprises contre les attaques de bots, 37 % des répondants confirment avoir été victimes d'une attaque de robots au cours des 12 derniers mois. Un tiers du trafic internet est généré par des robots - la majorité malveillants, profitant des formulaires en ligne pour récupérer des données.

Noyés par les mots de passe, les identifiants et les reconnaissances faciales, l'utilisateur est soumis à "la question" : Êtes-vous un robot ? Il doit prouver son humanité à son écran. Le Captcha - mesure de sécurité permettant de différencier de manière automatisée un utilisateur humain d'un ordinateur - exige que l'on clique sur la case "je ne suis pas un robot" et nous invite parfois à identifier des images sur une mosaïque de photographies.

L'identité numérique

Plus aucune démarche ne peut se faire sans passer par l'interface digitale. Notre identité et notre vie sont contenues dans nos applications. Toutes nos demandes, nos démarches, nos changements, nos paiements - absolument tout est données. Nous sommes virtualisés. On parle alors d'identité numérique.

La Poste a parfaitement tout résumé dans son affiche publicitaire : "Ici, en 5 minutes, je crée mon Identité Numérique. Une identité unique, sécurisée et gratuite, pour ma vie numérique." L'immédiateté, la rapidité et la facilité sont mises d'emblée en avant. L'utilisation du pronom "je" exprime que l'on reste une personne. L'utilisateur reste encore au contrôle de son action et volontaire à "créer son identité numérique". Les motivations "unique, sécurisée et gratuite" sont irrésistibles. N'est-ce pas ce que l'on recherche - être une personne unique, en sécurité et sans que cela ne nous coûte ?

L'expression "pour ma vie numérique" m'interpelle. Y aurait-il donc un "monde numérique" dans lequel une autre vie que l'existence terrestre pourrait se dérouler ? Quel serait le prix à payer d'un refus à créer une "identité numérique" ? Les portes d'un nouveau monde se refermeraient-elles ? Serions-nous parias, exclus de cette nouvelle société et de ses rouages ? Peut-on encore exister comme citoyen dans un monde qui ne vous reconnaît qu'au travers d'une identité numérique ?

La même affiche publicitaire mentionne : "votre chargé de clientèle vous accompagne dans la création de votre identité numérique."

Récemment, la CNIL a présenté de nouveaux travaux : l'Europe travaille sur un "portefeuille européen d'identité numérique" (PEIN) ou "European Digital Identity Wallet" qui contiendra les identités numériques et attestations fournies aux personnes dans différents pays de l'Union européenne (par exemple, un diplôme d'une université belge, une identité numérique française et un titre de séjour allemand). Le progrès est en marche !

S'il nous avait été fait la promesse d'un monde plus simple, force est de constater que les entreprises de la cyberéconomie ont mesuré le fossé à franchir. Elles nous accompagnent et s'affranchissent de nous laisser le choix. L'homme doit se soumettre à la machine et se transforme en citoyen numérique d'une communauté virtuelle.

Extrait de "Sous écran total" de Karine de Leusse Schirtzinger et Elvire Daudigny del Fondo

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